Mois : avril 2018

Vous avez reçu fin 2017 le trophée Afnor de la relation aux usagers. En quoi cette distinction est-elle révélatrice des efforts réalisés en interne pour mieux accueillir le public ?

Reprenez l’intitulé de mon poste ! Directeur de la communication mais aussi de l’accueil public, qu’il soit physique, dématérialisé ou téléphonique. Nous avons créé un guichet unique, puisqu’il s’agissait d’un engagement de campagne du maire (Ndlr, Guy Férez). Cette dynamique a été rendue possible par Claude Sauvé, Dgs de la ville lors du premier mandat du maire et qui a été rappelé au même poste pour le troisième mandat de ce dernier. Entre temps, il avait mis en place à Pessac (Gironde) un dispositif similaire à celui d’Auxerre. L’objectif politique central et donc la commande qui nous a été faite était simple : repartir de l’usager. Ce dernier change, paie en ligne ses achats, intervient sur les réseaux sociaux. Il revenait à l’administration publique de se mettre en phase avec lui. Mais dans le cadre d’un gagnant-gagnant avec le personnel…

C’est-à-dire ?

Le message que nous avons passé aux agents était clair : si la relation aux usagers doit s’améliorer, vos conditions de travail doivent suivre… De la réfection des locaux, avec un gain de place et donc de fonctionnalité jusqu’au recours à une consultante Afnor qui, une fois par mois pendant un an et demi, est venue nous conseiller sur le meilleur moyen de décrocher le label « Qualiville » de l’organisme certificateur, nous avons mis tout en œuvre pour y arriver. Par exemple, un des critères était qu’un usager en quête d’information ne devait pas attendre plus d’un quart d’heure pour l’obtenir. 95 % des demandes entrent désormais dans cette fourchette. Ensuite, nous avons structuré cet accueil comme un service à part entière, composé d’une quarantaine d’agents, avec des détachements d’agents venus d’autres services sur des domaines plus experts. Exemple : une demande généraliste arrive, la majorité des agents peut y répondre. Si elle est plus pointue, un agent du funéraire, des finances, de l’urbanisme, etc., prend le relais. Ce service a donc été conçu physiquement comme complètement transverse.

Comment, en interne, les agents ont été formés ?

Il a fallu admettre et intégrer la double détente de l’accueil : le front et le back office… Le traitement administratif, en back office, est tout aussi important. Quand on s’engage à fournir au notaire les renseignements qu’il demande en moins d’une semaine pour certifier une opération immobilière, le travail administratif doit être aussi performant que la qualité de l’accueil. Il ne sert à rien de bien accueillir pour mal servir. Nous avons aussi élargi les plages horaires. Le mercredi, le public est reçu de 10h30 à 19h, ce qui correspond mieux au vécu professionnel des citoyens. Enfin, nous avons mis au point des fiches de procédure, 45 précisément, pour que toutes les réponses soient uniformément adaptées aux demandes. Dernier point capital, nous avons travaillé sur les prestations « famille » sur le site internet. En 2014, 3 % des familles payaient en ligne les prestations familiales (crèches, activités périscolaires, etc.). Nous sommes passés à 60 % des prestations payées en ligne. Si nous perdons moins de temps à recevoir les gens pour ce type de services, nous en aurons plus pour être à l’écoute de cas plus difficiles. C’est une question de bon sens.

Stéphane Menu

Quel regard portent les Français sur la fonction publique et sur les fonctionnaires ? Comment jugent-ils le projet de réforme annoncé par le Premier ministre le 1er février 2018 lors du premier comité interministériel de la  transformation publique ? C’est à ces deux questions que répond un récent sondage signé Harris Interactive pour LCP (La Chaîne Parlementaire). Premier enseignement de cette intéressante enquête réalisée en ligne les 4 et 5 avril 2018 auprès d’un échantillon de 1063 personnes : la sphère publique continue d’avoir globalement bonne presse, malgré les tensions sociales apparues ces dernières semaines. Une nette majorité de répondants déclarent, en effet, avoir une opinion « plutôt positive » à l’égard de la fonction publique (64%), des services publics (63%) et des fonctionnaires (62%). Reste que l’image de la fonction publique apparaît nettement plus clivée selon que les personnes interrogées sont issues du secteur privé ou du secteur public. Ainsi, seulement 55% des Français travaillant dans le privé déclarent avoir une « bonne opinion » de la fonction publique, une proportion qui atteint 81% chez ceux qui occupent un emploi dans le secteur public. Même hiatus dans la manière d’apprécier les fonctionnaires. Dans le privé, 52% des répondants affirment en avoir une bonne opinion, alors que dans le public, ce pourcentage grimpe à 82%.

Éternel clivage public/privé

Ce clivage se retrouve lorsqu’il s’agit de qualifier la fonction publique. Pour 74% des Français exerçant leur activité professionnelle dans le privé, elle est « trop coûteuse » et les agents publics sont perçus comme des « privilégiés ». Perception radicalement différente chez les répondants occupant un emploi public, puisque 80% d’entre eux jugent la fonction publique « compétente » (contre 53% chez les actifs du privé), 74% la trouvent « soucieuse de l’intérêt général » (seulement 45% partagent cette opinion dans le privé), tandis que 73% des sondés estiment qu’elle « sait répondre aux besoins des usagers » (44% pour ceux du privé). Concernant « l’efficacité » de la fonction publique, elle est reconnue par 62% des Français travaillant dans le public, alors qu’à peine 34% des personnes évoluant dans le privé lui reconnaissent cette qualité.

Face au projet de réforme de la fonction publique porté par le gouvernement, les personnes interrogées par Harris Interactive se déclarent spontanément favorables aux chantiers mis à l’ordre du jour par l’exécutif. Une majorité considère que la réforme est « bonne » et « nécessaire ». Mais là encore, la perception diverge selon l’appartenance professionnelle des sondés. Dans le privé, on met en avant la « nécessité » de cette réforme, en pointant les supposés « privilèges » des fonctionnaires. A l’inverse, les actifs du secteur public jugent d’abord les modifications à venir à l’aune de la suppression des moyens et de l’impact sur les salaires et les retraites.

Consensus sur la mobilité

Parmi les différents items de la réforme testés par Harris, certains recueillent un assentiment assez net chez les Français. La mobilité entre fonction publique et secteur privé au cours d’une carrière apparaît notamment comme un sujet faisant consensus dans le privé comme dans le public. Globalement, 84% des répondants se déclarent favorables à cette mesure.

D’autres points de la réforme sont plus diversement appréciés. Les sondés appartenant au secteur privé se montrent, par exemple, les plus favorables (82%) à l’alignement des régimes de retraites de la fonction publique sur ceux du privé. Il en va de même pour le développement du recrutement de contractuels dans la fonction publique (75%), la rémunération au mérite pour les fonctionnaires (74%) et la fin de « l’emploi à vie » (74%). Autant de mesures qui provoquent plus de réticences dans le public, même si dans cette sphère professionnelle on approuve massivement (81%) le principe d’une augmentation de la rémunération des fonctionnaires. Enfin, les Français apparaissent très divisés sur le principe de la réduction du nombre de fonctionnaires, seulement 54% d’entre eux déclarant y être favorables. D’ailleurs, quel que soit le secteur d’appartenance des personnes interrogées, certaines catégories d’agents publics apparaissent comme devant être épargnées par les compressions d’effectifs :  les agents hospitaliers (86% des Français estimant qu’il en faudrait plus), les policiers (71%) et les enseignants (66%).

Emmanuelle Quémard

Mais les études sont formelles : 31% des salariés sont plus productifs s’ils sont heureux au travail et 80% d’entre eux pensent qu’on travaillera différemment dans 10 ans***. Il n’en fallait pas plus à la Tribu du Changement pour vous embarquer vers une nouvelle édition de la Fabrique du Changement !

Ils/elles sont facilitateurs, comédiens, formateurs, coachs, animateurs, photographes, graphistes, professionnels de la concertation, de l’évènementiel, du travail collaboratif et du numérique. Les membres de la Tribu diffusent la culture du collectif et de l’innovation sociale grâce à des compétences variées et des techniques ingénieuses basées avant tout sur l’intelligence collective.

Acteurs locaux de l’accompagnement au changement, ils organisent cette année la 3^ème édition de la Fabrique Bordelaise. Le 15 mai prochain, la Tribu vous donne rendez-vous au parc l’Ermitage-Compostelle du Bouscat. Pour ne pas devoir attendre 10 ans pour être plus heureux au travail « Je change, nous changeons » sera le leitmotiv de cette journée !

Méthodes agiles, mindmapping, management participatif, intelligence collective, développement personnel, qualité de vie au travail, facilitation graphique (sans PowerPoint !) : près de 100 ateliers permettront à tous de planifier une journée de découvertes sur-mesure. Chacun expérimentera les solutions proposées et partagera une expérience incroyable avec près de 400 participants ! Venez vivre une journée d’ateliers, de moments conviviaux et d’inspiration collectifs autour du concept du changement conduits par 60 animateurs. Partez à la découverte d’outils concrets à déployer avec vos équipes pour changer de regard et innover. Expérimentez des méthodes inédites, des solutions alternatives et des bonnes pratiques astucieuses. Découvrez comment développer la confiance de vos collaborateurs, booster la créativité et favoriser l’autonomie de chacun pour mener de nouveaux projets.

Le changement n’est pas une destination à atteindre, c’est un voyage à vivre, la Tribu du Changement sera votre guide le 15 mai, et au-delà !

Inscrivez-vous dès aujourd’hui seul ou en équipe sur le site https://www.lafabriqueduchangement.events/bordeaux-2/  Et faites partie des 100% des participants qui se disent si « Je change, nous changeons » !

Karine Turcin – La Fabrique du changement

Source : *Ifop mars 2016**Ipsos décémbre 2017 *** Stimulus juin 2017

Le décret sur la médiation préalable de médiation vient de paraître. Vous paraît-il suffisamment précis pour permettre aux centres de gestion de répondre à ce défi ?

Le décret du 16 février 2018 me paraît suffisamment précis sur le plan de la procédure. Il précise en effet bien à quel moment et comment la médiation doit être engagée et les conséquences du déroulement de celle-ci sur la procédure contentieuse. De même, les catégories d’agents et les types de décisions qui sont concernés par la médiation sont bien précisés, de sorte que le périmètre d’intervention des centres de gestion ne devrait pas soulever trop de difficultés d’interprétation. En revanche, deux points auraient pu, sinon dû, être détaillés. Le premier est celui du délai dans lequel les centres de gestion devront proposer une solution. Aucune indication n’est donnée. Il est donc à craindre que si des moyens suffisants ne sont pas prévus, les centres de gestion ne puissent agir dans des délais raisonnables. Le deuxième point, est celui de la façon dont la médiation va se dérouler concrètement. Le décret n’en dit rien. Certes, on peut supposer que les centres de gestion appliqueront les grands principes juridiques tel celui du contradictoire, mais il aurait été préférable de le préciser. Plus encore, il aurait été indispensable d’indiquer, tout comme le code de justice administrative le prévoit pour la médiation facultative à l’initiative des parties ou du juge, que les échanges soient soumis au principe de confidentialité. Car c’est là une condition du succès de la médiation qui suppose que les parties puissent reconnaître leurs torts sans craindre que leurs propos soient utilisés contre elles devant le tribunal administration en cas d’échec de la médiation.

A-t-on une idée de l’identité physique de la personne physique qui assurera cette médiation dans les CDG ? En aura-t-elle les compétences ? Le recours à un avocat sera-t-il indispensable pour que l’expérimentation soit couronnée de succès ?

Le décret est muet sur ce point. Il appartiendra donc à chaque centre de gestion de désigner le médiateur. On peut toutefois espérer que leur choix se portera sur une personne compétente en droit de la fonction publique.

Quant à la présence d’un avocat, bien que là encore le texte n’en dise mot, je ne vois pas comment elle pourrait être écartée dès lors qu’une partie demande à être assistée. Le principe général des droits de la défense me semble constituer un fondement suffisant à cet égard.

Est-on certain que l’impartialité du médiateur est garantie ? Qu’est-ce qui la conforte dans le décret ?

Le décret ne fournit aucune garantie que le médiateur sera impartial. Toutefois, on imagine mal qu’un médiateur se conduise de manière partiale. Une telle attitude serait tout à fait contreproductive car elle signerait à coup sûr l’échec de la médiation, puisque la partie lésée n’aurait d’autre alternative que de faire trancher le litige par le tribunal administratif.

Stéphane Menu