Quelles sont les raisons de la création de l’association Esprit de Service France ?
L’économie et la société deviennent servicielle. Dans ce contexte, la relation devient le levier majeur de différenciation. C’est le petit plus dont on se rappelle et que l’on diffuse autour de soi et sur les réseaux sociaux. C’est ce qui fait expérience, souvenir, image, fidélisation. L’esprit de service constitue un modèle de management de la relation de service dans toutes ses dimensions – avec le client, entre managers et collaborateurs, entre services – fondé sur le respect, l’écoute des parties prenantes et la coconstruction. Toutes les entreprises et les organisations cherchent à s’adapter (hier), à se transformer (aujourd’hui). Car le temps s’accélère, les exigences des clients et des collaborateurs augmentent. Ce ne sont plus les gros qui mangent les petits, mais les rapides qui mangent les lents ! Il faut être réactif, tester, expérimenter, faire, personnaliser. Les outils numériques permettent tout cela, l’enjeu est humain. Comment rendre les équipes agiles, autonomes, dans le respect de la stratégie, des règles, de la règlementation. L’enjeu de notre association, créée fin 2014, est de pouvoir échanger sur ces questions, apprendre des expériences des autres, penser écosystème. C’est un enjeu pour chacun, mais aussi un enjeu collectif, puisqu’il nous faut travailler l’image de la France comme pays de service, de sourires, d’accueil. Nous allons recevoir des millions de visiteurs à l’occasion des grands évènements (Coupe du monde, JO 2024, etc.), sachons les recevoir !
En quoi la qualité de l’accueil peut-elle être prépondérante dans la perception de l’efficacité des services publics ?
C’est la première impression qui compte ! Se sent-on accueilli, écouté, respecté dans ses différences ? Plus personne ne veut être un numéro ! Le multi canal, la gestion de la data permettent cette simplification, cette personnalisation, cette conversation 24 h sur 24. Le challenge ? Que le client, l’usager, le citoyen ressentent la même attention de qualité quel que soit le canal, le moment, le support. Il faut savoir marier habilement automates et humain ! On parle de « phygital ». L’humain reste primordial pour le conseil, le soutien, la réassurance. Pour y arriver véritablement, il faut que le collaborateur se sente soutenu, formé, outillé. Chacun dans l’équipe est en effet un maillon de la chaine du service. Et le client percevra la qualité du maillon le plus faible ! Finies les vitres qui séparent, l’heure est au « aller vers » avec le sourire ! Le rôle du manager est donc essentiel pour que le client vive une expérience globale de qualité, à chacun des moments de vérité de la relation grâce à l’engagement des collaborateurs.
Quelle est la clé de ce changement de posture managériale ?
Le rôle du manager est de mettre ses équipes en situation de réussir. Etre en soutien. Quitter la posture top down, du contrôle et du reporting pour venir en soutien de l’équipe. Personne n’a envie de mal faire. L’organisation, le process, la routine place les agents dans des situations de dysfonctionnement « Ce n’est pas nous », « ce n’est pas possible », « on a toujours fait comme ça ». La transformation est systémique, il faut travailler les lieux, les relations, les process, la mesure. Cela prend forcement du temps. D’où la nécessité d’avoir le soutien du grand patron sur la durée. Il faut autant que possible chercher le gagnant-gagnant pour les clients, pour les collaborateurs. Trouver l’intérêt à agir : moins d’incivilités, une relation plus valorisante, plus de valeur ajoutée. Faire rentrer le client partout, garder ses lunettes de client même quand on arrive au bureau, s’appuyer sur le regard des pairs, accepter la critique, écouter l’autre. Et savoir que rien n’est jamais gagné…
Interview de Stéphane Menu